安志杰

　　據新華社報道，近日，一名劉姓消費者向記者反映，自己因日程改變確需辦理退票或改簽，但因票面丟失，只能掛失補票，後補車票不能退票和改簽，幾百元車票錢打了水漂。當記者向12306反映這一問題，並提出能否向鐵路總公司提出合理建議時，工作人員表示，火車票屬於鐵路與消費者簽訂的合同，票面丟失是消費者個人原因造成的，不能辦理退票和改簽，並一再強調這是鐵路部門的規定。
　　在火車票實名制以前，旅客丟了車票只能自認倒霉，由於不是實名購票，沒有購票人身份信息留存，車站無法判斷旅客是否購買車票，旅客也無法證明自己購買了車票。但實名制火車票不一樣，由於一張車票對應一張身份證件，旅客丟失車票後，售票系統里仍有據可查，車站很容易查證旅客是否購買車票，若情況屬實，則鐵路部門仍然要認這個賬，可以而且應該給旅客補辦車票，即使拿所補的票也應可以辦理退票和改簽手續。
　　這正是火車票實名制的一大好處，既方便了旅客，又不會讓鐵路部門遭受損失——因為是實名制車票，所以其他人撿到丟失的車票無法使用，即使旅客補票後又找到原來的車票，他也只能使用其中一張，另一張作廢，其中並無漏洞可鑽，不會給旅客貪便宜的機會。火車票實名制的這一優勢，鐵路部門沒有理由不加以利用。
　　丟失車票的確是旅客的責任，但這不足以成為旅客需要重新購票的理由。打個比方：一個人把錢存進銀行，卻把銀行卡或存摺弄丟了，難道銀行就可以據此不認賬嗎？當然不行，也沒有哪家銀行這麼不講理。12306工作人員說得對，旅客購買火車票，的確相當於與鐵路部門簽訂了運輸合同。但是，旅客丟失火車票，只相當於丟失了合同文本，而不等於合同本身作廢。當仍有確切信息證明這份合同存在並且有效，鐵路部門就有義務繼續履行合同(補票)，或者按照旅客的要求，依據相關規定變更合同(改簽)甚至終止合同(退票)。如果鐵路部門規定補的票不能退票不能改簽，就相當於單方面撕毀合同，占了旅客的便宜，侵犯了旅客的正當權益。
　　其實，我們可以拿航空電子客票作對比。機票也實行實名制，正因為是實名制機票，所以旅客僅憑身份證就可換取登機牌，根本不必擔心機票丟失問題。而即使在電子客票出現以前，旅客丟失機票後也可補辦、改簽或退票，沒有聽說有旅客因此渾水摸魚，占了航空公司的便宜。這麼簡單的操作模式，這麼好的成功經驗，鐵路部門為何不借鑒之？
　　可以說，實名制火車票丟失後，憑所補票不能退票和改簽，這是鐵路部門單方面作出的對旅客不公平、對自身有利的不合理規定，屬於典型的霸王條款。這一規定使得旅客只承擔了實名制的成本，而沒有享受到實名制的好處，可以說是對火車票實名制的歪曲和羞辱。而這種霸王條款之所以出爐，緣於鐵路部門的特殊地位，正是這種地位給了他們侵犯旅客權益的底氣。壟斷使得旅客處於弱勢地位，無力撼動這樣的霸王條款，那麼，相關監管部門又在哪裡？