據新華社報道,近日,一名劉姓消費者向記者反映,自己因日程改變確需辦理退票或改簽,但因票面丟失,只能掛失補票,後補車票不能退票和改簽,幾百元車票錢打了水漂。當記者向12306反映這一問題,並提出能否向鐵路總公司提出合理建議時,工作人員表示,火車票屬於鐵路與消費者簽訂的合同,票面丟失是消費者個人原因造成的,不能辦理退票和改簽,並一再強調這是鐵路部門的規定。
  在火車票實名制以前,旅客丟了車票只能自認倒霉,由於不是實名購票,沒有購票人身份信息留存,車站無法判斷旅客是否購買車票,旅客也無法證明自己購買了車票。但實名制火車票不一樣,由於一張車票對應一張身份證件,旅客丟失車票後,售票系統里仍有據可查,車站很容易查證旅客是否購買車票,若情況屬實,則鐵路部門仍然要認這個賬,可以而且應該給旅客補辦車票,即使拿所補的票也應可以辦理退票和改簽手續。
  這正是火車票實名制的一大好處,既方便了旅客,又不會讓鐵路部門遭受損失——因為是實名制車票,所以其他人撿到丟失的車票無法使用,即使旅客補票後又找到原來的車票,他也只能使用其中一張,另一張作廢,其中並無漏洞可鑽,不會給旅客貪便宜的機會。火車票實名制的這一優勢,鐵路部門沒有理由不加以利用。
  丟失車票的確是旅客的責任,但這不足以成為旅客需要重新購票的理由。打個比方:一個人把錢存進銀行,卻把銀行卡或存摺弄丟了,難道銀行就可以據此不認賬嗎?當然不行,也沒有哪家銀行這麼不講理。12306工作人員說得對,旅客購買火車票,的確相當於與鐵路部門簽訂了運輸合同。但是,旅客丟失火車票,只相當於丟失了合同文本,而不等於合同本身作廢。當仍有確切信息證明這份合同存在並且有效,鐵路部門就有義務繼續履行合同(補票),或者按照旅客的要求,依據相關規定變更合同(改簽)甚至終止合同(退票)。如果鐵路部門規定補的票不能退票不能改簽,就相當於單方面撕毀合同,占了旅客的便宜,侵犯了旅客的正當權益。
  其實,我們可以拿航空電子客票作對比。機票也實行實名制,正因為是實名制機票,所以旅客僅憑身份證就可換取登機牌,根本不必擔心機票丟失問題。而即使在電子客票出現以前,旅客丟失機票後也可補辦、改簽或退票,沒有聽說有旅客因此渾水摸魚,占了航空公司的便宜。這麼簡單的操作模式,這麼好的成功經驗,鐵路部門為何不借鑒之?
  可以說,實名制火車票丟失後,憑所補票不能退票和改簽,這是鐵路部門單方面作出的對旅客不公平、對自身有利的不合理規定,屬於典型的霸王條款。這一規定使得旅客只承擔了實名制的成本,而沒有享受到實名制的好處,可以說是對火車票實名制的歪曲和羞辱。而這種霸王條款之所以出爐,緣於鐵路部門的特殊地位,正是這種地位給了他們侵犯旅客權益的底氣。壟斷使得旅客處於弱勢地位,無力撼動這樣的霸王條款,那麼,相關監管部門又在哪裡?
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安志杰

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